Reklamacja do biura podróży – jak ją napisać?

Wyjazdy z biurem podróży potrafią być spełnieniem marzeń, ale możemy również znaleźć się w samym środku koszmaru. W przypadku niezadowolenia z usług turystycznych, mamy prawo do złożenia reklamacji. Jak napisać reklamację do biura podróży i co robić w przypadku, gdy miejsce, w którym się znaleźliśmy, nie spełnia naszych oczekiwań?

Reklamacja biura podróży

Podstawą prawną do zgłaszania skarg i reklamacji do biura podróży jest Ustawa z dn. 24 listopada 2017 o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz. U. poz. 2361), która weszła w życie 1 lipca 2018 roku. Głównymi zmianami, które wniosła ustawa, jest wydłużenie czasu reklamacji i zasady obowiązujące w przypadku niewypłacalności biura podróży. W art. 50 ustawy określa się, że „podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego”.

Zgodnie z zapisami ustawy czas na zgłoszenie reklamacji do biura podróży został wydłużony. Wcześniej obowiązywał okres 30 dni od powrotu z wycieczki. Obecnie mamy na to aż 3 lata, a reklamacja wycieczki może zostać złożona nie tylko u organizatora wyjazdu, ale również u agenta odpowiedzialnego za ich sprzedaż.

Reklamacja do biura podróży – co reklamować?

Reklamacja może dotyczyć wszystkich kwestii zapisanych w umowie, którą podpisujemy z biurem podróży, a które nie zostały zrealizowane z przyczyn zależnych od organizatora lub ich jakość nie była zgodna z naszymi oczekiwaniami. O zaistniałej niezgodności należy jednak wcześniej poinformować organizatora podróży, już na miejscu. Wiele kwestii może zostać rozwiązanych jeszcze w trakcie naszego pobytu, jak wielkość pokoju, brak codziennej zmiany pościeli, niedziałająca klimatyzacja czy niesmaczne posiłki. W przypadku braku odpowiedniej i wystarczająco szybkiej reakcji organizatora na nasze skargi na miejscu, możemy zgłaszać reklamację dotyczącą jego niewłaściwego zachowania. Dotyczy to np. sytuacji, gdy w naszym pokoju nie ma oddzielnej łazienki, zapisanej w umowie, a po naszej skardze okazuje się, że może ona być dostępna dopiero następnego dnia po przyjeździe. W takim przypadku przysługuje nam pełne prawo do reklamacji usługi, rezygnacji z umowy oraz wystąpienia o zwrot kosztów. Warto również pamiętać, że prawo do reklamacji wyjazdu dotyczy wszystkich turystów, nawet wykupujących wycieczkę last minute czy wyjazd oferowany w promocyjnej cenie.

We wszelkich reklamacjach należy żądać obniżenia ceny za wyjazd. Aby określić dokładniej stawkę obniżki, można skorzystać z tzw. Tabeli Frankfurckiej dostępnej na stronach UOKiK. Określa ona wysokość odszkodowania dla klientów w razie nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podroży. Stopa procentowa będąca bonifikatą dla klienta biura podróży obliczana jest w niej od łącznej ceny wycieczki. Przykładowo: bonifikata za zepsute jedzenie wynosi 25% ceny wyjazdu, brudny basen – 10%, hałas w nocy – 40%, a brak pilota wycieczki – 20%. Pamiętajmy jednak, że Tabela Frankfurcka nie jest oficjalnym dokumentem. Pomaga jednak konsumentowi we właściwym oszacowaniu odszkodowania.

W jakich okolicznościach nie obowiązuje prawo do reklamacji?

Reklamacja usługi turystycznej nie przysługuje nam natomiast w następujących przypadkach:
– niezgodność usługi z umową wynika z winy podróżnego, np. chorującego na chorobę lokomocyjną, który nie chce wziąć udziału w wycieczkach ze względu na nasilenie się jej objawów,
– niezgodność usługi z umową wynika z winy osób trzecich i nie jest zależna od organizatora,
– niezgodność wynika z nieuniknionych i losowych okoliczności, jak epidemia choroby, kataklizm czy atak terrorystyczny.

Jak napisać reklamację do biura podróży?

W zgłoszeniu reklamacyjnym powinny znaleźć się następujące dokumenty, dane i załączniki:
– kopia umowy o udział w imprezie turystycznej,
– kopia dowodu wpłaty na rzecz organizatora imprezy turystycznej,
– imię i nazwisko oraz adres korespondencyjny osoby, która składa reklamację,
– oświadczenie osoby składającej reklamację, w którym stwierdza ona niewykonanie określonych usług turystycznych zawartych w umowie oraz zawierające numer rachunku bankowego, na który organizator ma wypłacić zwrot kosztów. W takim piśmie powinien znaleźć się jak najdokładniejszy opis zaistniałego problemu lub niezgodności z umową oraz wszelka dokumentacja potwierdzająca powyższy stan. Przydadzą się więc dołączone do pisma reklamacyjnego zdjęcia czy filmy, a nawet zebrane opinie od innych uczestników wyjazdu.

Skarga na biuro podróży do kogo

Zgłoszenie skargi lub reklamacji biura podróży może być wysłane do następujących podmiotów:
– organizator turystyki,
– przedsiębiorca ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych,
– agent turystyczny,
– dostawca usług turystycznych.
Zależy to od przedmiotu reklamacji i podmiotu odpowiedzialnego za organizację wyjazdu oraz zapewnienie wszystkich usług zapisanych w umowie.

W jakim czasie zostaje rozpatrzona reklamacja do biura podróży?

Wcześniejsze zapisy ustawowe nakazywały biurom podróży rozpatrzenie reklamacji w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Ustawa z 2017 roku zniosła ten termin, co oznacza, że obecnie nie ma wyznaczonego najkrótszego czy najdłuższego terminu, w którym biuro podróży musi odpowiedzieć na naszą skargę.

Odwołanie od nieuznanej reklamacji biura podróży

W niektórych przypadkach może zdarzyć się, że nasza reklamacja do biura podróży nie zostanie przez nie uznana. W takim wypadku należy odwołać się od decyzji organizatora wyjazdu lub skierować sprawę w ciągu nawet trzech lat, co jednak wiąże się z dość długim i kosztownym dochodzeniem swoich praw. Polecane jest więc polubowne załatwianie sprawy poprzez odwołanie, najlepiej napisane z pomocą kancelarii prawnych specjalizujących się w takich przypadkach. Mamy wtedy największą szansę na odzyskanie kosztów podróży bez potrzeby wikłania się w długotrwałe i pełne nerwów sądowe procesy.